加盟商

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所属分类:微商秘籍
要想把家纺生意做大做好,总的来说做好两件事:一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客。“开发十个新客户,不如维护一个老客户”,这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率,而且也是保持业绩稳定的重要方式,

成功的加盟商是从保持并巩固现有顾客的基础上不断增加新顾客,这样才能使销售额越来越多,销售业绩越来越好,老客户的数量当然也就越来越多。

一、服务老顾客的意识

老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买使用和行为的人。顾客也是一个平凡的人,购买家纺的顾客95%是女人,将心比心才能真正打动人,才能赢得顾客的信任。同时也要永远牢记:加盟商是卖方,创造销售业绩是天职。服务更是重中之重,一切顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象!始终把顾客的需求放在心中,让顾客真切的感受到为她所想,急她所需。就是要告诉顾客我们关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感到放心,安心,舒心,开心。

二、有效的顾客档案的建立

每家家纺店都应有一份详细的顾客档案资料。而老顾客档案的建立大部分是从新店开始的时候慢慢建立起来的,是一个需要长久坚持的在工作,可从如下两方面建立档案。

1、基础信息档案建立:

包含内容:姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、产品规格、消费金额。

2、深入信息档案建立:

包含内容:工作状况、家庭状况、房屋情况、性格取向、个人消费习惯、个人色彩喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观等。把顾客信息整理成有条理的基础数据库,在老顾客每次消费后一定要及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失。同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,按消费额度分出不同等级的客户群。

在登记时应注意事项:

1、言语要轻松活泼,在登记资料及服务的过程中应拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的第一步。

2、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址,其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

注意:一定不能以太明显或太商业化的形式向顾客所要资料。

3)、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

4)告之顾客品牌VIP的等级细则内容及成为VIP的基本要求条件、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

三、日常如何维护:

在日常的销售过程中,要坚持并反复提醒导购员对顾客服务的关注,要经常对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论。这样的做法必须养成习惯才行。经常征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为导购业绩评估的一部分。站在顾客的角度来看你的专卖店和你的产品,要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,长此以往顾客就会与专卖店之间建立一种伙伴关系。并将服务理念真正的深植到每个导购的心中。服务是一种营销,是一种境界更高的营销。

随时作出响应:在顾客离店前一定要当面点清产品的件数,打开检查产品各个小件是否有质量问题,并告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。付完货款后不要放了发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧。

消费过程回访:在顾客购买回去后,我们要适当打个时间电话询问顾客,对产品是否喜欢、使用是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己一样的关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。

我们要让顾客了解到我们不光要有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中,做到了有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,对顾客不予理会,会让顾客感到冷落甚至受骗。一定不能因为一个小小的细节没有做到,而让我们失去了一个客户。因为我们的目的就是销售,所以服务要至始至终,尽善尽美。与售前、售中相配合,达到一种和协与完美。

四、建立有效的短信息

1、店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时一定要让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

2、节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,忌讳在信息中提及店铺在节日有何活动。

3、生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

4、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

5、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。

2、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

五、及时有效的解决方法

想要增加顾客的回头率,首先要通过良好的服务和态度解决问题。如果顾客出现不满意怎么办?

1、倾听,沟通:关注顾客投诉的要点,让顾客把他的不满全部说出来。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇能表示出真实情感的好听众,我们要站在顾客的角度进行情感交谈,稳住顾客的情绪。

2、真诚的道歉:发自内心地对给顾客带来不便的事实道歉和承认,要比机械化的标准道歉要好得多,这是留住顾客重要而且强有力的一步。

3、分析与处理:明确事情的起因,复述顾客关心的问题,表明解决投诉的真诚愿望。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如:送小礼物。

4、结果与反馈:询问顾客解决的办法是否满意。问题解决后,不要忘记谢别顾客,表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。事后要及时跟进巩固客户关系,顾客对您的诚意有更深的印象。如果第一次解决结果不能让顾客满意的话,可以通过继续跟进以期给予第二次机会。

钱只有在流通的过程中才是钱,否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候,才是营销的更高境界,否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时,请不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

  • 版权声明:本站原创文章,于2019年9月15日18:04:27,由 发表,共 2695 字。
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